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Na era do varejo 4.0, do “novo consumidor” e da transformação digital, muito se fala sobre as vantagens, mas pouco sobre os desafios, sobre as competências de um vendedor.
Para que o consumidor seja “mimado”, tendo suas expectativas atendidas, e para que isso seja revertido em mais vendas, o vendedor precisa estar muito atento a todas as mudanças.
A tendência agora é que a experiência de compras seja cada vez mais híbrida, como já falamos aqui anteriormente.
Mas para que isso aconteça, você deve buscar constantemente mais informações e mais conhecimento.
Além disso, terá que ter um perfil cada vez mais consultivo. Basicamente, está cada vez mais difícil superar os próprios consumidores em termos de informação sobre os produtos.
Mas não é uma missão impossível. Vamos falar sobre algumas das competências necessárias para atingir este objetivo?
Lápis e papel na mão! Ou melhor: abra o seu aplicativo de anotações predileto. A nova cara do varejo vai exigir de você algumas competências bem diferentes daquelas que eram exigidas no século passado.
Até porque o controle já não está mais em nossas mãos.
Hoje o poder de compra é do cliente. Com o protagonismo na hora da compra, o consumidor quer mais benefícios.
Sabe qual é a fonte mais confiável no processo de compra? O próprio consumidor. Ele faz buscas na internet antes, durante e depois de comprar um produto.
Com um celular em mãos, ele encontra reviews e opiniões sobre o produto e sobre o estabelecimento. Isso muda totalmente o mecanismo de tomada de decisão.
Basicamente, ele continua aberto a influências externas. Mas agora elas vêm da internet, e não mais do vendedor.
Por isso já não há mais espaço para “dinossauros” do ramo de vendas. O perfil do vendedor agora exige engajamento tecnológico.
E isso nos leva diretamente ao próximo item.
O consumidor de hoje quer conversar de igual para igual com o vendedor na hora resolver um problema.
Se por um lado a concorrência deixou os preços muito mais competitivos, por outro o custo já não é mais o principal fator de decisão do consumidor.
Mas se o preço já não é mais tão importante, o que o consumidor busca? A experiência do cliente é o que mais conta no novo cenário.
Por isso, você também tem o papel de guia na jornada de compra. E como bom guia, você precisa conhecer muito bem o terreno, as condições e os recursos disponíveis para ajudar o comprador.
Resumindo, entre todas as competências de um vendedor, ele também precisa ser um pouco nerd!
Uma pesquisa do The Northridge Group mostrou que 81% dos consumidores tendem a desistir da compra depois de um atendimento insatisfatório.
Mas o que é um atendimento insatisfatório? Obviamente a resposta é: depende!
Você terá que possuir uma grande capacidade de análise para considerar todos os fatores que influenciam na qualidade do seu atendimento (lembrando que no varejo a figura do atendimento e do vendedor não possuem uma divisão tão nítida).
Observar, testar soluções, questionar os clientes e sugerir mudanças devem fazer parte de sua rotina. Portanto, use toda a sua perspicácia a seu favor!
Você vai precisar ser muito flexível para entender as mudanças do setor e a dinâmica própria do setor varejista.
A velocidade das transformações jamais deve assustá-lo. Se isso acontecer, é porque falta resiliência.
Vamos a um exemplo prático: o consumidor tende cada vez mais a se identificar com marcas e empresas, buscando valores que apoia, como causas sociais, cultura ou missão.
Você não precisa necessariamente apoiar as mesmas causas, nem mesmo concordar com elas, mas precisa absorver essas expectativas e desenvolver empatia.
Note como isso exige muito mais do que simplesmente vender um produto. Você precisa estar pronto para vender ideias.
Adapte-se constantemente ao mundo ao invés de esperar que ele se adapte aos seus valores. Esta é uma das principais competências de um vendedor.
Mais do que cursos de graduação e pós-graduação, é cada vez mais necessário investir em cursos de curta duração.
O varejo já foi um setor onde poucas mudanças aconteciam. Hoje, pelo contrário, é um dos que mais se transformam.
A cada ano, depois a cada mês e ultimamente a cada semana surgem novidades.
Uma nova técnica de venda, um novo software de gerenciamento, um novo e revolucionário produto…
Claro que você não vai conseguir acompanhar tudo, mas deve saber fazer as escolhas certas e buscar o máximo de conhecimento.
E como vai fazer isso? Bom, isso fecha nosso ciclo, pois a resposta está no primeiro item dessa lista!
A área de tecnologia tem se consolidado em diversos setores. No varejo não tinha como ser diferente.
Por esta razão, profissionais da área estão entre os mais requisitados para preencher as novas vagas que surgem e também para dar uma força em todas as etapas de vendas.
Porém, a palavra de alguns especialistas podem acalmar os ânimos: não há motivos para acreditar no fim da profissão de vendedor.
As operações digitais talvez nunca venham a ser exclusivas no varejo. Apesar de cada vez mais valorizadas pelos consumidores, sempre haverá espaço para a experiência presencial.
E mesmo onde a tecnologia for necessária, a cada dia surgem comodidades para tornar tudo mais fácil, rápido e eficiente.
Modelos automatizados podem servir não apenas para uma melhor experiência do consumidor, mas também para melhor a experiência e as competências de um vendedor.
Quer um exemplo? Conheça agora o ByPrice.
Toda vez que alguém usa estes números, como 2.0 ou 3.0, você rapidamente associa a tecnologia, certo? Não está totalmente errado. Mas no caso do Varejo 4.0, significa muito mais que isso.
Por isso, não se preocupe. Se a tecnologia ainda não faz parte plenamente de sua operação e da sua gestão, não significa que você esteja defasado. A nova geração do varejo significa um upgrade em muitos outros aspectos, que vamos conhecer melhor neste artigo.
Vamos começar falando o que mais marcou cada uma das gerações.
Não há como delimitar datas para as gerações do varejo, pois elas podem ocorrer simultaneamente ou até mesmo depender do contexto econômico do país. Se você pesquisar mais a fundo, verá muitas versões diferentes para os períodos de início e fim de cada uma.
Mas o que fizemos aqui foi focar na principal característica de cada uma delas, culminando no Varejo 4.0, que abrange todas as características das anteriores. E como já dissemos, ao contrário do que se imagina, o último elemento, a grande novidade, são os serviços, e não a tecnologia (que surgiu no Varejo 3.0).
Então, vamos começar a conferir com mais detalhes cada um dos pilares?
O espaço comercial sempre teve importância. De tempos em temos ele perde relevância, mas estamos em uma fase em que ele se encontra novamente no auge.
É que agora está muito em alta a experiência do consumidor, e nada mais eficiente para despertar todos os sentidos do que a boa e velha loja física.
Quem investe nisso sai na frente com um grande diferencial competitivo. Além disso, tira proveito de compras por impulso que giram em trono de incríveis 85%!
Nada é mais estimulante para o consumo do que o ambiente da loja. Por isso, não tema o avanço da transformação digital, pois de forma alguma ela significa a morte dos pontos de venda.
Dica: invista em merchandising e comunicação visual.
Outro ponto que não tem previsão de ser substituído tão cedo pela tal transformação digital é o que diz respeito às pessoas.
Na jornada de compra do consumidor, pelo menos em algum momento, ele vai precisar sentir o elemento humano.
Não é à toa que mesmo os softwares mais automatizados precisam ao menos simular uma comunicação mais humanizada.
Todos sabem que são as pessoas que movimentam as empresas e materializam marcas. Da mesma forma, são elas que possuem a empatia necessária para se conectar aos consumidores.
Dica: invista em atração e retenção de talentos.
Agora sim chegamos ao ponto mais interessante, mas não necessariamente o mais importante, do Varejo 4.0.
Os recursos tecnológicos estão em todos os departamentos de todos os setores de todas as áreas e ramos de atuação. E para as mais diversas finalidades.
Além disso, estão cada vez mais baratos e acessíveis, e podem ser adaptados a todo tipo de realidade e necessidade.
A tecnologia veio para funcionar a seu favor, pra lhe ajudar. Por isso, não se assuste com ela! Até porque é um processo irreversível e é uma questão de tempo até que todos estejam plenamente integrados a ela.
Aliás, as novas gerações já não conseguem viver sem ela, nos dando uma dica de como será o futuro que nos aguarda: mídias sociais, smartphones e smartwatches, pagamentos eletrônicos, streamings…
Dica: aprenda com os mais jovens!
Serviços e produtos tendem a ter uma divisão cada vez mais tênue, e é esta a grande novidade do Varejo 4.0. Maior faturamento e fidelização de clientela são os fatores que mais têm impulsionado a inserção dos serviços no mundo varejista.
E note como o ciclo se fecha, pois isso também tem a ver com o primeiro tópico que abordamos lá em cima, aprimorando a experiência do consumidor através dos tópicos seguintes.
E também, de novo, a tendência está atrelada a uma nova forma de consumo dos mais jovens, que agora valorizam mais o uso do que a posse.
Nos supermercados esta novidade tem se traduzido em serviços de entrega rápida, serviços de alimentação e cursos de culinária, vinhos, artesanato, etc.
Dica: busque parcerias estratégicas para oferecer serviços.
A loja 4.0, seja um supermercado, uma farmácia ou qualquer outro comércio, é um meio de aproximar o produto e o serviço do consumidor final. Como reforçamos neste artigo, o Varejo 4.0 tem a cara da tecnologia, mas não depende exclusivamente dela.
Para você fazer parte deste mundo, basta trabalhar para que seu cliente sinta-se satisfeito com sua compra depois de ter passado pelas melhores experiências possíveis.
Não encontrar o que procura, enfrentar longas filas, não ter informações suficientes sobre o produto são problemas resolvidos facilmente por meio de recursos tecnológicos de ponta, mas com um pouco de esforço você pode encontrar outras formas de resolver os mesmos problemas.
Lembre-se que o que o cliente busca em lojas online, por exemplo, é a facilidade de comparar preços, a possibilidade de comprar a qualquer hora, o conforto de receber em casa e a praticidade na hora de pagar.
Pense conosco: você não consegue oferecer as mesmas coisas? Com a ajuda de tecnologias simples, como o ByPrice, a tarefa não é nada difícil.
Aliás, é um bom exemplo de como a tecnologia pode estar a serviço de uma experiência totalmente offline, com cartazes físicos em sua loja. Porém, sem toda a dificuldade que existia quando este trabalho era executado de forma manual.
Última dica: Crie e imprima cartazes de oferta em minutos, organize suas ofertas e tenha um poderoso sistema gerenciador de promoções em sua loja!
Nós queremos te contar uma história. Ela tem apenas três capítulos e menos de 200 anos. Ainda está longe de ser uma história milenar, mas a sua importância já supera a de muitos grandes impérios da antiguidade. E você faz parte dela! Estamos falando da história do varejo.
Nós estamos todos neste barco chamado varejo. E é claro que queremos saber para onde estamos indo. Este barco já passou por três grandes ondas. E ele partiu do país que até hoje é modelo no mundo comercial, os Estados Unidos da América.
A evolução da história do varejo nos trouxe ao mercado globalizado. E há um elemento comum a todas as etapas pelas quais já passamos e que detalhamos abaixo: o consumidor.
Ao contrário do que você possa imaginar, não é de hoje que o comportamento do consumidor guia todas as decisões do varejo. Isso já acontecia desde o início.
Mas então, o que mudou? Para onde vamos? E onde você está nessa história? Vamos tentar responder resumidamente abaixo. Se quiser se aprofundar no assunto, leia o livro “As novas Regras do Varejo”, do Robin Lewis e Michael Dart, de onde tiramos a maior parte das informações.
Gramofones, o primeiro carro produzido em série do mundo, máquina de escrever, telefone e a própria energia elétrica ainda eram novidades nesse período. Mas já lá pelo final do século XIX, o empreendedor Richard Sears lançou um catálogo de produtos a serem enviados pelos correios.
A estratégia era brilhante: oferecer os produtos do catálogo diretamente na casa dos fazendeiros da época, sem que eles precisassem ir a uma loja. E era possível comprar de tudo: desde berços até caixões, passando por casas inteiras para serem construídas.
E pouco tempo o Catálogo Sears permitiu a seu fundador abrir também lojas físicas, tornando a empresa uma espécie de startup multicanal da época. Foi a primeira grande inovação em vendas, e note que ela não é muito diferente do conceito de e-commerce, que achamos tão moderno e inovador…
Note que, assim como acontece com o carro elétrico, que já existia no início do século XX, as boas ideias do varejo que parecem ser atuais foram, na verdade, o começo de tudo.
Nesta fase é que começou a crescer o conceito de “loja de departamentos”. Mais uma vez o processo foi encabeçado por varejistas norte-americanos. À medida em que pequenos vilarejos se transformavam em cidades industrializadas, crescia a demanda por produtos e eram abertas centenas de lojas de variedades.
Neste período popularizou-se o hábito de sair para passear e comprar, hoje representado principalmente pela presença dos shopping centers, mas replicado por supermercados e outros estabelecimentos. Desfiles de moda, eventos infantis e outras atrações e formas de entretenimento, aliados a uma maior preocupação com arquitetura e decoração, marcaram a segunda onda.
Assim como a primeira onda, a segunda também foi caracterizada pelo foco na atração do cliente. Ela pode ser resumida pela frase bíblica que também se tornou um mantra dos negócios: “construa e eles virão”.
Foi nesta parte da história do varejo que o jogo virou. Tudo o que já estava sendo indicado desde os primórdios do varejo se confirmou, e o consumidor passou a ser definitivamente a figura central do varejo.
A globalização foi o fenômeno econômico que possibilitou a explosão das marcas. No final do século XX haviam cerca de 6 marcas de jeans. Hoje já são cerca de mil. E é claro que tudo isso traria um problema ainda maior de demanda.
E com o problema, vieram as soluções. Primeiramente com clubes de desconto, redes de fast foods e franquias, que transformaram mais uma vez o mundo do varejo. Mais recentemente as novas tecnologias permitiram o surgimento do e-commerce, para todos os portes de varejo. Essa tendência hoje já foi absorvida por praticamente todos os varejistas de alguma forma.
Depois, com a expansão dos meios de comunicação e da informação, os clientes passaram a pesquisar e se informar e consumir conteúdo relevante antes de comprar. E é por isso que hoje toda a atenção do varejista precisa estar voltada ao nível, grau e quantidade de informações que dá ao público.
…E foi assim que os consumidores, de meros receptores de mercadorias, passaram a ter acesso ilimitado a quase tudo o que precisam, e também ao que ainda não sabem que precisam.
Milhares de marcas estão disponíveis agora, ao alcance dos dedos, a alguns metros de casa ou na caixa de correios, cada vez mais variados e cada vez mais baratos (ou até de graça).
O poder de acesso deu aos consumidores a possibilidade de exercer o controle sobre o mercado. Se você não atender aos seus desejos, corre o risco de ser esquecido.
No fundo, sempre foi assim. O que mudou foram as consequências para o vendedor. Não se adaptar ao novo comportamento do consumidor passou de “lucro menor” para “prejuízo”. E de “prejuízo” para “extinção”.
Se você não quer ver seus clientes batendo na porta dos concorrentes, virando as costas para seus produtos, precisa se adaptar. Já sabemos qual será o final da história do varejo: o cliente vence sempre, mas a história do varejo não tem previsão para acabar.
E você, está em qual onda? Será que não está atrasado? Continue conferindo as dicas de nosso blog pra não ficar pra trás. A quarta onda está vindo por aí. Esteja preparado!
Os consumidores de hoje, em especial do varejo alimentar, têm um perfil bem diferente dos de décadas atrás. Eles estão mais empoderados e tem maior poder de pesquisa para escolher os canais de compra. Nessa realidade, entender melhor o que o cliente espera de um supermercado faz todo o sentido.
Diante deste cenário, queremos lhe fazer duas perguntas:
Se você ficou na dúvida, ou deseja confirmar suas hipóteses, vale a pena conferir estas dicas que separamos para você neste artigo.
Pensar menos nas vendas e mais no fator humano é um ponto decisivo quando a intenção é satisfazer o consumidor. Isso irá fortalecer o relacionamento com seu cliente e blindar seu negócio contra as outras opções disponíveis (concorrentes, internet, aplicativos, etc).
Seguindo esse raciocínio, aqui vão 4 fatores que revelam o que o cliente espera de um supermercado, que talvez você ainda não tenha conhecimento.
A consistência entre o seu discurso e aquilo que você pratica é um ponto crucial para que você mantenha uma relação de confiança com clientes, fornecedores e colaboradores.
É isso que vai gerar uma reputação positiva para o seu supermercado. E ainda, vai determinar a forma com que as pessoas interagem e tomam as decisões de compra dentro da sua loja.
É por isso que dar atenção à sinalização dos preços é tão importante. Caso o cliente se sinta confuso, não vai ter confiança para realizar a compra.
Nessas horas, um simples erro pode ser crucial, levando o consumidor ao rompimento da relação que ele tem com seu supermercado
Há pouco tempo atrás, as empresas nutriam uma relação impessoal com seus clientes, fazendo com que as razões econômicas ganhassem mais destaque.
Hoje o cenário é bem diferente. A experiência do cliente no processo de compra ganhou mais importância e, agora, está no topo das prioridades.
Portanto, é preciso trabalhar o seu ponto de venda de modo que os visitantes tenham uma experiência agradável neste ambiente e encontrem facilmente o que buscam ali.
A limpeza e a organização das gôndolas são itens básicos, porém decisivos para que o cliente queira comprar de você.
São detalhes relevantes e que ajudam a formar a percepção de qualidade na mente do consumidor. E o mais importante: fazem com que os clientes tenham a sensação de bem-estar no seu supermercado e queiram voltar.
O consumidor de hoje é mais ansioso, pois parte da sua rotina é influenciada pelos recursos tecnológicos. O dia a dia dele é marcado pelo uso de dispositivos variados, aliados com o autoatendimento em outros setores.
Por isso, eficiência e agilidade são características muito valorizadas no supermercado. Quanto mais fácil as coisas forem para o cliente, melhor. Ele quer encontrar os produtos que procura de forma rápida, sem perder de tempo.
Portanto, organize as gôndolas em torno destes parâmetros a fim de passar o máximo de informações relevantes sobre os produtos e aumentar as chances de compra.
Usar cartazes de oferta para dar respostas sobre as diferenças de preços e marcas, mostrar quais produtos podem ajudar nas tarefas domésticas, informar quais oferecem mais praticidade e os melhores preços, são apostas interessantes.
As pessoas são diferentes. Têm hábitos, desejos e necessidades específicas. Para cada faixa etária e comportamento, existem jeitos diferentes de consumir.
Portanto, para saber o que o cliente espera de um supermercado, não tem jeito, é preciso conhecê-lo. Só assim será possível criar as interações e pensar em estratégias diferenciadas para atendê-lo.
Ser proativo, no entanto, não significa que você deva deduzir o que o cliente quer, antes de perguntá-lo.
Quando você se preocupa mais em vender do que em resolver o problema do cliente, muita coisa pode dar errado.
Comece a criar e atualizar um banco de informações, mantendo um cadastro atualizado com os desejos e preferências de quem compra em seu supermercado. Utilize estas informações para criar ofertas bem direcionadas, de acordo com o que seus clientes pedem.
Evite fazer seu cliente perder tempo na hora de comprar. Por isso, não esqueça de fazer com que estas ofertas estejam bem localizadas, com acesso facilitado.
Como você pode ver, além do interesse nos produtos, o relacionamento mais aproximado e humano, tem como consequência a satisfação do seu cliente.
Pense além das vendas e ajude seu cliente a comprar melhor. Isso é o que o cliente espera de um supermercado.